CRM pour le service client
Un CRM (Customer Relationship Management) pour le service client est un outil essentiel pour les entreprises soucieuses d’offrir un support client exceptionnel. Ce type de CRM est spécifiquement conçu pour aider les équipes de service client à gérer efficacement les demandes des clients, à suivre les interactions et à offrir une expérience client personnalisée.
Les avantages d'un CRM pour le support client
Avec un CRM pour le service client, vous pouvez centraliser toutes les informations relatives aux clients, y compris leurs historiques d’achat, leurs préférences et leurs problèmes précédents. Cela permet aux agents de service client d’accéder rapidement à toutes ces informations lorsqu’ils interagissent avec les clients, ce qui facilite la personnalisation des réponses et la résolution rapide des problèmes.
Vous pouvez également suivre et gérer les demandes des clients de manière organisée. Les tickets de support peuvent être créés, attribués et suivis dans le système, ce qui permet une meilleure gestion des délais de résolution et une collaboration efficace entre les membres de l’équipe. Les agents peuvent également consulter l’historique complet des interactions avec un client donné, ce qui leur permet d’avoir une vision complète de la situation et d’offrir une assistance cohérente.
De plus, un CRM pour le service client offre des fonctionnalités d’automatisation qui permettent de simplifier les processus de support. Des réponses automatiques aux emails et des flux de travail automatisés pour le traitement des demandes : ces fonctionnalités permettent de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
En résumé, c’est un outil essentiel pour les entreprises qui cherchent à offrir une expérience client exceptionnelle. En centralisant les informations clients, en suivant les interactions et en offrant des fonctionnalités d’automatisation, il permet d’améliorer la satisfaction des clients, de résoudre rapidement les problèmes et de renforcer la fidélité à long terme.
L'importance des fonctionnalités multicanales
Ne laissez pas vos clients se répéter ou vos agents de service se battre pour trouver la bonne information. Les clients s’attendent à une interaction transparente avec les entreprises, quel que soit le canal utilisé. Il est donc important de pouvoir reprendre une conversation ou un dossier en cours, même si le client est passé de l’e-mail aux médias sociaux, par exemple. Les meilleurs outils de gestion de la relation client le font à partir d’une seule plateforme. Il n’est pas nécessaire pour un agent d’utiliser plusieurs applications et d’importer des données entre elles afin de maintenir le ticket à jour. Chaque interaction est importante, c’est pourquoi un outil CRM doit offrir à l’agent des fonctionnalités telles que l’envoi de tickets par e-mail (avec des modèles préétablis), le chat en direct, les appels vocaux et vidéo et la messagerie sur les médias sociaux.
Les entreprises s’éloignent de plus en plus du modèle de service client traditionnel de “routage basé sur les files d’attente”, dans lequel les demandes de service entrantes sont acheminées vers une file d’attente appropriée et les agents travaillent sur ces demandes de service en les choisissant dans la file d’attente. Cette approche est à l’origine de problèmes liés aux accords de niveau de service (SLA), de frustations des clients, et de mauvais scores de satisfaction, les agents ayant tendance à choisir des tickets plus faciles à résoudre et à laisser les demandes prioritaires dans la file d’attente.
Les logiciels de service client modernes utilisent un routage innovant ou “intelligent” qui fait appel à l’intelligence artificielle pour affecter automatiquement les demandes entrantes provenant de tous les canaux, aux agents les mieux adaptés. Les règles d’affectation tiennent compte des critères spécifiés par le client, tels que le niveau de priorité et les compétences.
Pour rester motivés et productifs, les agents aiment être polyvalents sans se sentir dépassés. Il est donc important de leur donner la possibilité de travailler sur plusieurs dossiers ouverts. Un CRM doté d’une interface facile contribuera à cet objectif.
Affectation automatique des tickets
Portails client en libre service
De nombreux clients préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de s’adresser à un agent du service client. C’est pourquoi il devient de plus en plus important pour un CRM d’inclure un portail client en ligne où les clients peuvent chercher des réponses aux problèmes courants.
Les éléments d’un bon portail en libre-service comprennent des documents téléchargeables, des FAQ consultables, des pages et des vidéos expliquant comment procéder étape par étape, ainsi qu’un mécanisme permettant de soumettre un ticket ou de lancer une discussion en direct. Pour une expérience client plus personnalisée, le portail en libre-service doit pouvoir faire apparaître les éléments clés de l’historique du client avec l’entreprise, par exemple l’historique des demandes d’assistance.
Une base de connaissances peut également fonctionner en interne pour les agents et en externe pour les clients (dans le cadre du portail). Recherchez un CRM doté d’un référentiel facile à structurer pour faciliter le stockage et la recherche des informations dont vous avez besoin.
Comment choisir son CRM pour le support client ?
En résumé, lorsqu’elles envisagent d’utiliser des outils CRM pour le service client, les entreprises doivent rechercher les fonctionnalités suivantes :
- Routage automatique des tickets en fonction des compétences et de la disponibilité des agents.
- Service client multicanal.
- Tableaux de bord personnalisés pour les agents du service client afin de gérer les indicateurs clés de performance en temps réel.
- Gestion des documents et modèles configurables pour l’envoi rapide d’e-mails, ou de réponses aux chats.
- Gestion des accords de niveau de service et des contrats
- Écoute sociale et analyse des sentiments et NPS pour un service client proactif
- Portails en libre-service permettant aux clients d’accéder aux FAQ, à la base de connaissances et aux détails de leur compte.
- ChatBots automatisés pour aider les agents à répondre aux questions fréquemment posées, à se connecter aux systèmes back-end (tels que les finances et les stocks) et à répondre aux demandes de première ligne.
Comment les fonctionnalités du CRM s'intègrent-elles à d'autres secteurs clés de l'entreprise pour offrir une expérience client exceptionnelle ?
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