CRM pour les équipes terrain
Les logiciels de gestion des équipes terrain s’intègrent de plus en plus à une plateforme CRM centralisée, plutôt que d’être utilisés comme une application autonome, ce qui permet de rester dans l’esprit d’une application commerciale centrée sur le client.
Le meilleur logiciel de gestion des équipes terrain combine les besoins opérationnels de la conduite du service sur site depuis une application facile à utiliser, en accédant aux informations commerciales importantes (finances et inventaire par exemple) et la capacité de partager les informations clients dans l’ensemble de l’entreprise pour aider le service client, les ventes et les équipes marketing à avoir une vision complète de l’expérience de ces derniers.
Le meilleur logiciel de gestion pour les équipes terrain prend en charge la maintenance prédictive en se connectant aux produits après la vente.
Quels sont les avantages d'un CRM pour les équipes terrain ?
- Améliorer le taux de réparation dès la première intervention
- Accomplir plus d’interventions par technicien et par semaine grâce à une meilleure planification et à la disponibilité des données sur les clients et les stocks.
- Réduire le temps de déplacement, et l’usure des véhicules, ce qui permet de mieux contrôler les frais généraux et les marges.
- Fournir à la direction un moyen centralisé de suivre la résolution des problèmes des clients
- Renforcer l’autonomie des équipes terrain grâce à un historique précis des clients et des stocks.
- Éviter les temps d’arrêt des équipements grâce à la maintenance préventive en passant d’un modèle de service réactif à un modèle proactif.
Programmation et gestion des ressources intelligentes
La facilité d’utilisation et l’automatisation sont essentielles pour votre équipe. Recherchez des écrans de calendrier de planification “glisser-déposer” qui permettent à votre équipe de service de créer ou de déplacer des ordres de travail en quelques secondes, le tout connecté à l’appareil mobile de l’ingénieur pour des mises à jour instantanées. Cela signifie que si un client doit déplacer ou annuler une visite de service sur le terrain, un ingénieur peut maintenir sa productivité grâce à un nouvel ordre de travail programmé en fonction de sa disponibilité, de son emplacement et de ses compétences. L’ordonnancement peut également être utilisé avec des suggestions automatisées ou un ordonnancement basé sur des algorithmes.
Les taux de réparation à la première intervention sont l’un des indicateurs clés de performance les plus importants pour une opération de service sur le terrain, et permettre à un ingénieur de gérer son travail de manière totalement autonome peut transformer l’efficacité de votre entreprise.
Vos ingénieurs de service sur le terrain doivent avoir toutes les données dont ils ont besoin à portée de main, y compris l’historique du client, l’inventaire des produits et des pièces, ainsi que les informations sur la façon d’effectuer une réparation.
Les taux de réparation dès la première intervention peuvent également être influencés par les connaissances dont dispose le technicien. Ainsi, en plus de disposer de toutes les données sur le client et ses biens, qu’en est-il des compétences nécessaires pour remplir le bon de travail ? En permettant à votre technicien d’accéder facilement à une base de connaissances contenant des instructions précises avec des images dans son application mobile pour effectuer le travail correctif, ou en le connectant à un collègue, cela accélère la visite et réduit la nécessité de créer un suivi si le cas est plus complexe que prévu.
Application mobile pour les techniciens de terrain
Gestion des actifs et des stocks
Les meilleurs CRM pour les équipes terrain comprennent des fonctions de gestion des actifs pour assurer le suivi des équipements installés, de l’historique du service client et des contrats SLA. La visibilité est importante pour les équipes de techniciens, mais aussi la capacité à gérer les ressources et les pièces en stock, à gérer les achats et à gérer les retours avec l’entrepôt. C’est pourquoi une intégration transparente avec la gestion des finances et des entrepôts est importante pour l’efficacité opérationnelle.
Si vous souhaitez couvrir les éléments essentiels de la gestion du service sur le terrain lors de votre première mise en œuvre, assurez-vous que le logiciel évoluera en fonction de vos ambitions commerciales et des besoins de vos clients. Le passage d’une maintenance réactive à une maintenance préventive en est un exemple.
Votre CRM doit générer automatiquement des rendez-vous de maintenance récurrents, en fonction du SLA du client, et des produits utilisés. Ce calendrier de rendez-vous peut également être visible pour le client dans un portail en libre-service, ce qui lui permet de demander des modifications, de voir l’heure d’arrivée prévue de son technicien, de consulter l’état des bons de travail ou d’accéder lui-même à la base de connaissances.
L’internet des objets (IoT) a encore transformé les capacités de la gestion de la relation client sur le terrain. En connectant les produits et pièces entretenus à Internet, votre entreprise peut analyser leurs performances et détecter les tendances et les défaillances avant qu’elles n’affectent le client. Des alertes peuvent être configurées au sein du CRM, et créer automatiquement des bons de travail dans l’application mobile de l’ingénieur.
Passer à une approche de maintenance grâce au CRM pour les équipes terrain
Caractéristiques d'un CRM pour les équipes terrain
En résumé, lors de la recherche d’un CRM pour la gestion des services sur le terrain, votre liste de critères doit porter sur les points suivants :
- La création et la mise à jour automatiques des bons de travail avec des flux de travail automatisés.
- Intégration avec les stocks et les actifs des clients.
- Programmation et répartition intelligentes : la capacité de faire correspondre les ressources, les compétences des techniciens, leur disponibilité et leur localisation afin d’améliorer les taux de réparation dès la première intervention.
- Outil de planification par glisser-déposer facile à utiliser, avec cartes interactives.
- Accès mobile complet au CRM pour les ingénieurs, avec synchronisation des bons de travail, des stocks, de la facturation des clients et de la gestion des horaires.
- Prise en charge de la gestion à distance et de la maintenance préventive grâce à la technologie IoT pour détecter les anomalies et les tendances.
- Synchronisation en ligne et hors ligne.
- Des innovations telles que l’assistance à distance, la réalité mixte, la réalité augmentée, la reconnaissance d’images par l’IA pour les pièces de rechange afin de soutenir les résolutions techniques et la formation des ingénieurs.
Comment les fonctionnalités CRM pour le service sur le terrain s'intègrent-elles à d'autres activités clés pour offrir une expérience client exceptionnelle ?
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