Plateforme de données client (CDP)

Une CDP est conçue pour gérer les données clients de manière sécurisée et respectueuse de la vie privée. Elle peut collecter, stocker et traiter une grande variété de données telles que les coordonnées, les historiques d’achat, les préférences, les comportements de navigation, les interactions avec le service client, et bien plus encore. Grâce à ces données centralisées, les entreprises peuvent segmenter leur base de clients, personnaliser leurs communications et leurs offres, et fournir des expériences client pertinentes et adaptées.

La principale différence entre une plateforme de données client (CDP) et un CRM (Customer Relationship Management) réside dans leur objectif et leur fonction principale. Alors que le CRM se concentre sur la gestion des relations clients, la CDP est axée sur la consolidation et la centralisation des données clients provenant de diverses sources.

Un CRM est spécifiquement conçu pour aider les entreprises à gérer leurs interactions et leurs relations avec les clients. Il met l’accent sur les processus de vente, de marketing et de service client, en fournissant des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, le suivi des opportunités de vente, l’automatisation des tâches et la gestion des campagnes marketing. Un CRM est principalement axé sur l’optimisation des activités liées aux clients, en fournissant aux équipes commerciales et marketing les outils nécessaires pour gérer efficacement le cycle de vie des clients.

D’un autre côté, une CDP vise à centraliser et à consolider les données clients provenant de diverses sources, telles que les sites web, les applications mobiles, les médias sociaux, les points de vente physiques, et bien plus encore. Son objectif principal est de créer un profil client unifié en agrégeant ces données, ce qui permet une vision à 360 degrés des clients. La CDP est souvent utilisée en tant qu’outil sous-jacent pour alimenter d’autres systèmes et plateformes marketing, tels que le CRM lui-même, les outils de marketing automation et les systèmes de gestion de campagnes. Elle fournit ainsi des informations précieuses pour personnaliser les interactions avec les clients sur tous les canaux.

• Des données centralisées, cartographiées et de qualité. La fourniture d’expériences personnalisées dépend de l’unification et de la compréhension des données clients, avec des synergies dans toute l’entreprise. Si la majorité de vos données sont conservées dans un CRM, quelles sont les autres données qui vous donneront une véritable vue unique à 360 degrés du client ? Assurez-vous que les données peuvent être segmentées afin de permettre à votre entreprise de cibler, de tester et d’affiner à mesure que vos connaissances des consommateurs se développent au fil du temps.
• Entendre la voix du client (VoC). Assurez-vous qu’il existe des mécanismes permettant d’ingérer et d’agir en permanence sur les commentaires des consommateurs tout au long du parcours client, avec des flux de travail automatisés et des alertes liées à l’information au fur et à mesure. La VoC ne signifie pas une enquête ponctuelle, mais un petit retour d’information qui peut être pris en compte pour que le client constate rapidement les améliorations.
• Cartographiez le parcours du client. Le parcours d’un client n’est pas linéaire dans le temps, mais suit généralement les étapes de la sensibilisation, de la considération, de l’achat, de la fidélisation et de la défense des intérêts. Ces étapes comportent de multiples points de contact où des données sont générées et peuvent être analysées dans le cadre de votre approche Customer Insight. Il est donc important de cartographier l’ensemble de votre parcours client et de structurer l’analyse ; de cette façon, l’entreprise peut mettre en évidence les lacunes, les défis et les opportunités afin de développer un plan d’action pour améliorer chaque domaine de l’expérience client.
• Affectez des ressources. La pratique des Customer Insights s’applique à l’ensemble de l’entreprise, mais une équipe spécifique doit être chargée de développer votre stratégie et de mettre en œuvre les activités. En règle générale, un responsable de l’expérience client (Customer Experience ou CX) peut diriger le programme en travaillant avec des analystes de données et avec les principales parties prenantes du marketing, des ventes, du service et de la direction. La technologie utilisée dans le cadre d’un programme de connaissance du client aidera à cartographier, analyser et suggérer des actions – c’est là qu’une plateforme de données client est une ressource clé à utiliser.

   

Une CDP (customer data platform) est une plateforme qui permet de rassembler des données transactionnelles, comportementales et démographiques pour créer des profils de clients multidimensionnels. Recherchez les caractéristiques et capacités suivantes

• Ingestion et normalisation des données : Inclut les données relatives à la voix du client (VoC) pour un feedback continu.
• Unification des profils et analyse transcanal : Offre une vue unique du client.
• Capture du sentiment du client : Analyse des émotions et des attitudes des clients.
• Chronologie du parcours client : Suivi détaillé des étapes du parcours client.
• Enrichissement des données : Intègre des données de première et de troisième parties.
• Recherche et découverte de profils : Identification des caractéristiques et des comportements des clients.
• Développement de segments et de mesures commerciales : Création de segments ciblés et évaluation des performances commerciales.
• Analyse avancée : Découverte des segments de clientèle, estimation de la valeur à vie, réduction des risques de désabonnement, identification des opportunités de vente incitative et croisée.
• Suggestions d’actions : Recommandations pour les prochaines étapes à suivre.
• Modèles d’IA et d’apprentissage automatique : Utilisation de modèles pour prévoir les besoins et comportements des clients.