La manière dont votre marque interagit avec les clients détermine grandement le succès de votre entreprise. Un client fidèle ne revient pas seulement pour acheter à nouveau, il recommande également votre marque à son entourage, influençant ainsi positivement de nouveaux prospects. En d’autres termes, les clients fidèles sont de précieux ambassadeurs pour votre entreprise.
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De nos jours, la plupart des clients s’intéressent davantage à l’expérience qu’au produit ou au service offert par une entreprise. Offrez une expérience exceptionnelle et vous gagnerez un client fidèle à vie.
Les membres de votre équipe de service client jouent un rôle important dans les interactions avec les clients, c’est pourquoi il est essentiel de s’assurer qu’ils sont performants. Voici quelques pratiques à mettre en place pour y parvenir.
Une voix unifiée
L’une des erreurs les plus courantes des équipes de service client est de transmettre des messages contradictoires. Lorsque les clients contactent votre entreprise et obtiennent des réponses variées de différents représentants, cela laisse une mauvaise impression. Vous ne voulez certainement pas recevoir des plaintes de clients à cause de cela.
Cela ne signifie pas que vos représentants doivent se transformer en robots récitant des réponses pré-écrites. Les clients peuvent sentir s’ils ont une conversation authentique ou mise en scène, ce qui pourrait entraîner d’autres problèmes.
Il s’agit plutôt d’établir des valeurs claires pour votre entreprise et de les inculquer à votre équipe. Cela garantit une base solide pour toutes les interactions des clients avec votre marque.
Tant que vos membres d’équipe comprennent ce que représente votre entreprise, ils interagiront d’une voix unifiée, quel que soit le point de départ de leur communication avec le client.
Formation continue de l’équipe
À mesure que votre entreprise se développe, vos produits et services évolueront également. Vous devez alors vous assurer que votre personnel est à jour concernant les informations relatives à votre entreprise.
Pour garantir que votre équipe possède une compréhension approfondie de vos offres globales, il est impératif de développer ue polituque de formations régulières. Une formation unique à l’embauche ne suffit plus, étant donné le développement dynamique des produits et du marché.
Vous pouvez également envisager de réaliser des tests de connaissance réguliers sur les produits ou domaines pour vos représentants. En outre, organiser des réunions d’équipe pour discuter des dernières évolutions de produits est une bonne idée. Même si votre entreprise n’a pas de nouveautés récentes, continuez à affiner l’expertise de votre équipe sur vos offres principales et vos valeurs organisationnelles.
Utiliser des plateformes CRM
De nombreuses entreprises rencontrent des difficultés à coordonner les équipes de différents secteurs, par exemple les équipes de vente et de marketing. L’équipe de vente se plaint de ne pas recevoir de leads qualifiés du marketing, tandis que l’équipe de marketing dit que les ventes n’agissent pas assez vite sur les leads.
Un système de gestion de la relation client (CRM) peut résoudre efficacement ces problèmes. Le CRM fournit un tableau de bord unifié qui capture l’ensemble des données des différentes équipes en temps réel. De cette façon, toutes les équipes sont conscientes de la situation actuelle et évitent la confusion.
Voici quelques autres avantages qu’un CRM peut apporter à votre entreprise :
- Réduit la charge de l’équipe de service client en envoyant des emails ou messages personnalisés et automatisés aux clients.
- Suit les interactions des clients et met à jour leurs profils dans la base de données, facilitant ainsi la détermination de l’étape du parcours d’achat où se trouve le client.
- Suit automatiquement toutes les actions des utilisateurs et communique avec eux de manière personnalisée et contextuelle, idéal pour développer les relations clients.
- S’intègre facilement à plusieurs plateformes telles que les réseaux sociaux et les sites web de l’entreprise, permettant à votre équipe de toucher les leads ou les clients où qu’ils soient.
Importance des retours clients
Pour atteindre la satisfaction client, vos équipes doivent comprendre les besoins et les attentes de la clientèle. Les retours clients sont un excellent moyen d’y parvenir.
Votre entreprise doit s’assurer qu’il existe plusieurs canaux par lesquels vos équipes de service client peuvent obtenir des retours. Que ce soit par email, message ou enquête téléphonique, recueillir des retours est indispensable.
Vous pouvez même mettre en place un système de plaintes où les clients peuvent faire part des problèmes qu’ils rencontrent. Les retours sont très utiles pour optimiser la performance de votre équipe. Ils fournissent des informations cruciales sur ce que votre équipe fait bien et identifient les domaines à améliorer.
Demander des retours permet également aux clients de savoir que votre marque se soucie d’eux et cherche à améliorer leur expérience.
Inculquer la gestion du temps
Bien qu’elle doive s’occuper de nombreux clients, votre équipe de service client doit faire en sorte que chaque client se sente spécial,. Étant donné le temps limité dont dispose l’équipe, il est nécessaire de gérer efficacement son temps lorsqu’elle traite avec les clients.
Une chose que vos représentants peuvent faire lorsqu’ils interagissent avec les clients : s’ils ne connaissent pas la solution à une requête, ils doivent immédiatement la transmettre à quelqu’un qui le sait. Il n’y a aucune raison de perdre leur temps ainsi que celui du client.
Adopter une approche Omnicanale
Les gens aiment pouvoir contacter les entreprises où qu’ils soient et de la manière la plus pratique possible. C’est pourquoi il est judicieux de rendre les options de communication omnicanale disponibles pour les clients.
Votre entreprise doit être accessible par plusieurs canaux tout en maintenant une qualité de service et une image de marque cohérentes. Cela renforcera votre réputation et améliorera l’expérience client.
Voici quelques canaux sur lesquels votre marque doit être joignable :
- Téléphone mobile : La plupart des gens préfèrent contacter les entreprises en déplacement et attendent de bons services de supportà ce moment. Vous devez vous assurer que votre service client est optimisé pour le mobile afin de répondre aux attentes des clients.
- Réseaux sociaux : De plus en plus de consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour leurs questions et leurs plaintes. Vous devez utiliser la puissance des réseaux sociaux pour atteindre les clients de manière décontractée.
Encourager l’excellence de l’équipe
Cette pratique peut varier d’une entreprise à l’autre, mais en incitant les employés à atteindre l’excellence sur la base de leurs compétences en service client, vous les encouragez à performer encore mieux.
Il y a toujours une marge d’amélioration dans le service client, et lorsque vous reconnaissez les efforts des individus, ils cherchent à améliorer encore plus leurs performances.