Que vous soyez un.e profession.nelle averti.e ou un.e néophyte en matière de Customer Expérience (CX), revenir aux fondamentaux de l’élaboration d’un programme CX est souvent une étape nécessaire et la condition d’une stratégie réussie. Eytan Hattem, Chief Customer Officer, Prodware Group nous livre 5 conseils pratiques à utiliser sans modération dans la définition d’un programme CX.
Quelques points clés pour lancer votre initiative CX
Une initiative CX peut avoir plusieurs points de départ mais, dans tous les cas, cette initiative doit être portée et animée par la conviction suivante : l’expérience client est un élément, sinon l’élément fondamental, pour qu’une entreprise soit totalement alignée avec les attentes du marché, et les besoins des clients. Cela passe d’abord par l’adhésion de la direction et un programme CX définissant clairement les objectifs et les indicateurs clés de performance qui seront utilisés pour mesurer le processus.
Une fois ces éléments en place, la première étape consiste à évaluer la maturité CX des différents points de contact de l’entreprise. Cette étape cruciale permettra de repérer là où l’entreprise devra concentrer ses efforts pour :
- améliorer sa prestation
- proposer une expérience centrée sur le client qui deviendra l’ADN de l’entreprise
Garder à l’esprit la structure organisationnelle
Si chaque entreprise doit avoir une équipe CX dédiée pour gérer les bonnes pratiques nécessaires au bon fonctionnement du programme, cette dernière doit être mandatée pour assurer la bonne application de cette méthodologie sans pour autant être responsable des actions qui en découlent.
Cette mission incombe aux chefs de produit/service qui ont la double responsabilité suivante : assurer l’exécution des tâches nécessaires, adapter le parcours client selon les objectifs prédéfinis. En matière d’exécution du programme, il est nécessaire d’avoir un comité CX qui supervisera l’évolution du programme, brisera les silos organisationnels et effectuerai les arbitrages en cas de conflit.
Aligner la stratégie CX et les objectifs business
Une stratégie CX est une approche qui vient en appui des objectifs commerciaux d’une entreprise. Puisque les entreprises ont des impératifs de rentabilité, il faut donc bien comprendre comment l’amélioration de l’expérience client contribuera à obtenir de meilleurs résultats.
D’un point de vue pratique, une fois la cartographie du parcours client terminée et la phase d’exécution démarrée, il faudra commencer à mesurer les KPI prédéfinis. Cette action permettra d’estimer l’impact des actions CX sur l’amélioration de la satisfaction client, ainsi que sur les résultats nets (revenus/bénéfices). Les indicateurs CX les plus courants sont le CSAT, le NPS et le CES, ainsi que les indicateurs commerciaux traditionnels tels que l’EBITDA, le taux de conversion, le SLA, etc.
L’amélioration en continu pour un programme performant
La plupart des entreprises échouent dans la mise en œuvre d’initiatives CX parce qu’elles ne poursuivent pas le programme après l’avoir initié. Il est essentiel de faire absolument le contraire. La mise en œuvre d’un programme CX nécessite d’affiner en permanence les parcours clients et les plans d’action pour être en adéquation constante avec les tendances du marché et les attentes des clients. La meilleure façon de prolonger un programme CX est de faire en sorte de changer les mentalités et habitudes pour mieux instaurer une approche centrée sur le client à tous les niveaux. En somme, il faut changer l’ADN de tous pour que l’approche « centrée-client » devienne, au quotidien, un réflexe pour l’ensemble des collaborateurs.
Les derniers points à surveiller dans la mise en œuvre d’une stratégie CX
Si les entreprises veulent s’assurer que leur stratégie CX est réussie, elles doivent s’organiser pour que des actions correctives et répétitives soient exécutées lors de la création de cet engagement CX. Pour développer cette prise de conscience CX, vous pouvez notamment lancer un projet à petite échelle avec un groupe de « convaincus », évaluer les impacts et bénéfices pour ensuite étendre cette initiative à plus grande échelle au reste de l’organisation. De cette façon, vous parviendrez à établir un programme CX réussi qui maximisera l’impact de l’orientation client sur les opérations quotidiennes de l’entreprise et ses indicateurs clés de performance.
Eytan Hattem est Chief Innovation & Business Solutions Officer chez Prodware. Spécialiste CCXP, il est également expert de l’expérience client et Business Lead chez Cemantica, société de consulting proposant une plateforme de gestion du parcours client aux entreprises. En tant que mentor d’autres professionnels CCXP, il conseille les entreprises de différentes industries dans leur démarche d’évangélisation de l’expérience client.
Eytan Hattem, CCXP
Customer Experience Professional, Chief Customer Officer